Het was 8:45u en een jongedame en een oudere meneer waren nog druk bezig om alle plantjes van de karren af te halen en mooi op de stoep uit te stallen. Ik neusde wat rond op zoek naar een kleurrijk plantje wat de vensterbank zou kunnen sieren. Toen herinnerde ik me dat hyacinten altijd zo lekker ruiken.
“Pardon, heeft u ook hyacinten?”, vroeg ik. “Ja”, zei de jongedame, “maar die staan nog op de kar daarzo. Die moeten we nog neerzetten.” Ik bleef staan vol verwachting dat ze een pot met hyacinten van de kar zou pakken die 3 meter verderop stond. Maar helaas, ze ging onverstoord door met het uitladen van haar andere kar. Haar baas stond een paar meter van ons vandaan. Eveneens bezig met het uitladen van een kar.
Een beetje teleurgesteld ging ik maar de winkel in op zoek naar een ander plantje. Na een paar minuten koos ik een felroze orchidee en liep naar buiten om te kijken of ze al een hyacint voor me had gepakt. Maar helaas. Ik pakte maar een pot blauwe druifjes. Ik had natuurlijk expliciet kunnen vragen of ze hyacint voor me kon pakken, maar ik vond het klantenserviceonderzoek interessanter.
In de tussentijd was er een andere klant in de winkel gekomen die al een aantal minuten bij de kassa stond. We keken elkaar begrijpend aan. “We willen graag ons geld kwijt.” Ze knikte: “Ja raar he? Misschien zijn ze nog niet open, maar dat kunnen ze dan toch even zeggen?”
Na een paar minuten kwam de jongedame de winkel binnen. Ik liet de andere klant voor en daarna kon ik afrekenen. Ik zei: “Ik dacht even dat jullie geen geld wilden verdienen vandaag.” “Oh jawel hoor, nou ja, mijn baas wel in ieder geval”, antwoordde ze. “Maar mij kan het geen donder schelen of ik nou wel of niet iets verkoop vandaag”, hoorde ik in de stilte in mijn gedachte erachter aan. Ik liep weg en de oudere man, waarschijnlijk haar baas, keek niet op of om. De karren op tijd uitladen was belangrijker dan een tevreden klant.
Wat ik graag had gezien was dat de dame had gezegd: “Hyacinten? Die heb ik daar staan op de kar. Wacht, ik pak er wel een voor u. Welke kleur wilt u? We zijn eigenlijk pas over een kwartier open, maar dit doe ik wel even. Had u nog iets anders gewenst? Weet u hoe u de orchidee en de hyacint het beste kunt verzorgen? Ik leg het u even uit…” En dat de manager mij zou hebben gegroet: “Dank u wel, fijne dag en graag tot ziens!”
Maar goed, als de manager drukker is met zijn karren dan met zijn klanten, dan kun je bijna niet verwachten dat je personeel de klanten boven de karren plaatst. Niks werkt top-down behalve een goed voorbeeld.
Welk voorbeeld geef jij als leidinggevende aan je werknemers? Wat is de missie en de visie van het bedrijf? Hoe ga je met elkaar en met klanten om? Is elke werknemer daarvan op de hoogte? Zorg dat je leiderschap in orde is door het volgen van een leiderschapsprogramma. Wil je een keer met mij hierover van gedachten wisselen? Neem dan contact op via eelco.baak@ondernemersacademie.net . Dan plannen we een telefoongesprek of een kopje thee! Of kijk op https://www.ondernemersacademie.net/natuurlijk-leiderschap-ontwikkelen/natuurlijk-leiderschap
